Re: Tikkend geluid voorvork
Geplaatst: 27 sep 2017, 21:04
Stromer zegt dat het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers bij problemen de dealer is. Daar ben ik het volledig mee eens. Voorwaarde is dan wel dat de informatieverstrekking door Stromer richting de dealers, en het correct verwerken van de informatie door dealers, op orde is. En daaraan schort wel eens.
Nu is het een probleem met de ST1 X voorvork, eerder hadden we het issue met de achterwiel-as van de ST1 X. In beide gevallen gaat het om serieuze mankementen aan een Stromer model dat in verkochte aantallen dé klapper van 2017 is, en waarbij Stromer en de dealers hopeloos achter de online geruchtenmachine aan hobbelen. Stromer wijst naar de dealer, de dealer wijst naar Stromer, en als een oplossing uitblijft is de eindgebruiker de huilende derde.
En voor je met je ogen kunt knipperen is het kwaad op internet al geschied. Want terwijl de Stromer mensen opgelucht adem halend tegen elkaar zeggen dat het allemaal wel mee valt, bijvoorbeeld omdat een probleem maar bij één op de zoveel honderd Stromers voor komt, is datzelfde probleem al door tienduizenden mensen op internet gelezen.
Naar mijn idee werkt Stromer momenteel te veel vanuit een bubbel. Waar ik eerder al via een dealer moest horen dat Stromer vindt dat ik “niet op de stoel van de dealer mag gaan zitten” (wud?), werd ik vandaag, na een bizar stroef verlopen telefoongesprek met Stromer, nog een keer teruggebeld met de mededeling dat het niet de bedoeling is dat ik contact opneem met Stromer “om te vissen naar informatie”.
Iedereen, ook Stromer, weet dat ik geen belanghebbende ben in dit verhaal. Als deze Stromer medewerker goed geluisterd had in, plaats van bij het horen van mijn naam direct de hakken in het zand te planten, dan had deze Stromer medewerker gehoord dat ik niet belde om als de eerste de beste ramptoerist te vragen hoe het nou zat met die brakke voorvork van de ST1 X. Nee: ik heb Stromer verteld dat zich op het forum meerdere mensen hebben gemeld een probleem met de voorvork van hun ST1 X, dat de ene dealer zegt dat het probleem bij Stromer bekend is en direct onder garantie verholpen wordt, terwijl de andere dealer zegt dat Stromer van niks weet en de dealer zelf maar weer aan het prutsen gaat. De voorvork van de ST1 X vormde de aanleiding. De haperende communicatie tussen Stromer en de dealers, waarvan eindgebruikers de dupe dreigen te worden: dát was mijn signaal!
Mijn idee is dan: Stromer, doe er je voordeel mee. Zoek uit wat er aan de hand is en los het op, ik hoef niet eens een verhaal terug, als het maar is opgelost vind ik het allemaal geweldig. Door mij te verbieden om over zoiets te bellen (wat ik serieus voor het állereerst deed!), bereikt Stromer exact het tegenovergestelde van een goeie “rumour control”. Ik heb dit op Eurobike ook aan de Nederlandse Salesmanager gezegd: vertel mij wat er is, zeg erbij wat ik wel en wat ik niet mag publiceren, ik zal mensen sowieso naar de dealer verwijzen, máár dan ziet iedereen die een klacht op internet leest tenminste ook meteen dat Stromer élke klacht serieus beoordeelt en oplost. Ik kreeg visitekaartjes en rechtstreekse telefoonnummers van ze mee en dacht dat we elkaar goed begrepen. Dus: ik voelde me vrij om vandaag voor het eerst gebruik te maken van deze optie.
Ik snap dat het voor bedrijven soms lastig is om fora waar eindklanten elkaar opzoeken in te passen in de communicatie-strategie. Naar mijn idee heeft Stromer tot nu toe alleen maar voordeel gehad van het Stromer Forum, getuige o.a. de ontplofte omzet van ene Herveldse dealer, evenals die van accessoire fabrikanten zoals Cirrus Cycles (BodyFloat) en Redshift (geveerde stuurpen). Maar in plaats van dat Stromer gebruik maakt van de mogelijkheid die ik ze kosteloos en belangeloos aanbied, kreeg Stromer het vanmiddag binnen twee telefoongesprekjes voor elkaar dat ik he-le-maal gegeten en gedronken had
Hopelijk was dit een miscommunicatief incident. Ik heb getwijfeld of ik mijn ongenoegen wel moest ventileren via het forum, maar mijn idee is: benoem ik de goeie dingen (en die zijn er vele!!), dan mogen ook de zaken die geen schoonheidsprijs verdienen verteld worden.
Zo, dat ei ben ik nu kwijt. Dank voor jullie aandacht
Nu is het een probleem met de ST1 X voorvork, eerder hadden we het issue met de achterwiel-as van de ST1 X. In beide gevallen gaat het om serieuze mankementen aan een Stromer model dat in verkochte aantallen dé klapper van 2017 is, en waarbij Stromer en de dealers hopeloos achter de online geruchtenmachine aan hobbelen. Stromer wijst naar de dealer, de dealer wijst naar Stromer, en als een oplossing uitblijft is de eindgebruiker de huilende derde.
En voor je met je ogen kunt knipperen is het kwaad op internet al geschied. Want terwijl de Stromer mensen opgelucht adem halend tegen elkaar zeggen dat het allemaal wel mee valt, bijvoorbeeld omdat een probleem maar bij één op de zoveel honderd Stromers voor komt, is datzelfde probleem al door tienduizenden mensen op internet gelezen.
Naar mijn idee werkt Stromer momenteel te veel vanuit een bubbel. Waar ik eerder al via een dealer moest horen dat Stromer vindt dat ik “niet op de stoel van de dealer mag gaan zitten” (wud?), werd ik vandaag, na een bizar stroef verlopen telefoongesprek met Stromer, nog een keer teruggebeld met de mededeling dat het niet de bedoeling is dat ik contact opneem met Stromer “om te vissen naar informatie”.
Iedereen, ook Stromer, weet dat ik geen belanghebbende ben in dit verhaal. Als deze Stromer medewerker goed geluisterd had in, plaats van bij het horen van mijn naam direct de hakken in het zand te planten, dan had deze Stromer medewerker gehoord dat ik niet belde om als de eerste de beste ramptoerist te vragen hoe het nou zat met die brakke voorvork van de ST1 X. Nee: ik heb Stromer verteld dat zich op het forum meerdere mensen hebben gemeld een probleem met de voorvork van hun ST1 X, dat de ene dealer zegt dat het probleem bij Stromer bekend is en direct onder garantie verholpen wordt, terwijl de andere dealer zegt dat Stromer van niks weet en de dealer zelf maar weer aan het prutsen gaat. De voorvork van de ST1 X vormde de aanleiding. De haperende communicatie tussen Stromer en de dealers, waarvan eindgebruikers de dupe dreigen te worden: dát was mijn signaal!
Mijn idee is dan: Stromer, doe er je voordeel mee. Zoek uit wat er aan de hand is en los het op, ik hoef niet eens een verhaal terug, als het maar is opgelost vind ik het allemaal geweldig. Door mij te verbieden om over zoiets te bellen (wat ik serieus voor het állereerst deed!), bereikt Stromer exact het tegenovergestelde van een goeie “rumour control”. Ik heb dit op Eurobike ook aan de Nederlandse Salesmanager gezegd: vertel mij wat er is, zeg erbij wat ik wel en wat ik niet mag publiceren, ik zal mensen sowieso naar de dealer verwijzen, máár dan ziet iedereen die een klacht op internet leest tenminste ook meteen dat Stromer élke klacht serieus beoordeelt en oplost. Ik kreeg visitekaartjes en rechtstreekse telefoonnummers van ze mee en dacht dat we elkaar goed begrepen. Dus: ik voelde me vrij om vandaag voor het eerst gebruik te maken van deze optie.
Ik snap dat het voor bedrijven soms lastig is om fora waar eindklanten elkaar opzoeken in te passen in de communicatie-strategie. Naar mijn idee heeft Stromer tot nu toe alleen maar voordeel gehad van het Stromer Forum, getuige o.a. de ontplofte omzet van ene Herveldse dealer, evenals die van accessoire fabrikanten zoals Cirrus Cycles (BodyFloat) en Redshift (geveerde stuurpen). Maar in plaats van dat Stromer gebruik maakt van de mogelijkheid die ik ze kosteloos en belangeloos aanbied, kreeg Stromer het vanmiddag binnen twee telefoongesprekjes voor elkaar dat ik he-le-maal gegeten en gedronken had
Hopelijk was dit een miscommunicatief incident. Ik heb getwijfeld of ik mijn ongenoegen wel moest ventileren via het forum, maar mijn idee is: benoem ik de goeie dingen (en die zijn er vele!!), dan mogen ook de zaken die geen schoonheidsprijs verdienen verteld worden.
Zo, dat ei ben ik nu kwijt. Dank voor jullie aandacht